LURO

Chính sách đổi trả và hoàn tiền

Cập nhật lần cuối: 10/09/2026

Quy định về điều kiện đổi trả, thời hạn 15 ngày, chi phí đổi hàng và phương thức hoàn tiền đối với sản phẩm mua tại luro.vn.

LURO hỗ trợ khách hàng xử lý các trường hợp sản phẩm giao sai, thiếu hàng, sản phẩm có lỗi và các nhu cầu đổi phù hợp theo điều kiện được quy định trong Chính sách này.

Mục tiêu của LURO là xử lý các vấn đề sau bán hàng minh bạch, thuận tiện và phù hợp với tình trạng thực tế của từng đơn hàng.

1. Đơn vị bán hàng

Website luro.vn được vận hành bởi:

Cá nhân kinh doanh Đỗ Trí Tiệp
Mã số thuế: 034088001819
Địa chỉ: Số 9A ngõ 165 Yên Duyên, phường Hoàng Mai, thành phố Hà Nội
Email: lurovietnam@gmail.com
Hotline: 0888496363

Trong Chính sách này, “LURO” được hiểu là hoạt động kinh doanh và website thương mại điện tử luro.vn do Cá nhân kinh doanh Đỗ Trí Tiệp vận hành.

2. Thời hạn gửi yêu cầu đổi trả

Khách hàng cần gửi yêu cầu đổi hoặc trả hàng trong vòng:

15 ngày kể từ ngày nhận hàng thành công

Thời điểm nhận hàng được xác định dựa trên:

thông tin giao nhận;
trạng thái của đơn vị vận chuyển;
thông tin hệ thống LURO;
hoặc bằng chứng giao nhận phù hợp khác.

Yêu cầu gửi sau thời hạn 15 ngày có thể không còn thuộc phạm vi hỗ trợ đổi trả thông thường của LURO, trừ trường hợp LURO quyết định hỗ trợ thêm hoặc pháp luật có quy định khác.

3. Những trường hợp được LURO tiếp nhận đổi trả

Khách hàng có thể yêu cầu LURO kiểm tra và xử lý trong các trường hợp sau.

3.1. LURO giao sai sản phẩm

Ví dụ:

sai mẫu;
sai mã sản phẩm;
sai màu;
sai size;
sai phân loại so với đơn hàng đã xác nhận.

3.2. Giao thiếu sản phẩm

Số lượng sản phẩm thực tế nhận được ít hơn số lượng trong đơn hàng đã xác nhận.

3.3. Sản phẩm có lỗi

Bao gồm các lỗi có thể xác định thuộc trách nhiệm của LURO hoặc quá trình chuẩn bị/giao hàng, chẳng hạn:

lỗi đường may đáng kể;
rách;
thủng;
hỏng khóa;
hư hỏng ảnh hưởng đến khả năng sử dụng;
hoặc lỗi sản xuất đáng kể khác.

LURO sẽ đánh giá từng trường hợp dựa trên tình trạng thực tế của sản phẩm.

3.4. Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển

Nếu sản phẩm bị hư hỏng trước khi khách nhận và lỗi không thuộc khách hàng, LURO sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh và xử lý.

3.5. Sản phẩm khác đáng kể so với thông tin đặt hàng

Khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra nếu sản phẩm thực nhận có khác biệt đáng kể về:

mẫu;
phân loại;
màu;
size;
số lượng;
hoặc đặc điểm cơ bản đã được xác nhận trong đơn.

Chênh lệch nhỏ về màu sắc do màn hình, ánh sáng, điều kiện chụp hoặc sai số sản xuất hợp lý không mặc nhiên được coi là giao sai sản phẩm.

4. Đổi size do nhu cầu của khách hàng

Ngoài các trường hợp lỗi, LURO hỗ trợ khách hàng đổi size trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận hàng nếu đáp ứng điều kiện đổi.

Đổi size áp dụng khi:

LURO đã giao đúng sản phẩm khách đặt;
khách hàng muốn chuyển sang size khác;
sản phẩm cần đổi vẫn đáp ứng điều kiện về tình trạng hàng hóa.

Việc đổi size phụ thuộc vào khả năng LURO còn size phù hợp tại thời điểm xử lý.

Nếu size khách cần đã hết, LURO sẽ trao đổi phương án khác với khách hàng.

5. Điều kiện về tình trạng sản phẩm khi đổi trả

Trừ trường hợp sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng vốn có, sản phẩm gửi đổi/trả cần đáp ứng các điều kiện hợp lý sau:

chưa qua sử dụng;
chưa giặt;
chưa sửa chữa;
không bị cắt, may hoặc thay đổi kết cấu;
không có mùi nước hoa, mùi cơ thể, mùi thuốc lá hoặc mùi bất thường;
không có vết bẩn do khách hàng gây ra;
không bị rách, xước hoặc hư hỏng do sử dụng;
còn tem, mác và các chi tiết đi kèm nếu sản phẩm ban đầu có;
sản phẩm ở tình trạng phù hợp để LURO kiểm tra.

Khách hàng nên giữ bao bì sản phẩm và kiện hàng cho đến khi chắc chắn không cần đổi trả.

6. Trường hợp lỗi vốn có của sản phẩm

Nếu sản phẩm có lỗi thuộc LURO hoặc quá trình vận chuyển, việc:

bao bì bị mở để kiểm tra;
sản phẩm đã được lấy ra khỏi túi;
tem ngoài kiện hàng đã được mở

không mặc nhiên làm mất quyền yêu cầu đổi trả.

LURO sẽ xem xét nguyên nhân hư hỏng thực tế thay vì chỉ dựa vào việc bao bì đã được mở.

7. Các trường hợp LURO có thể từ chối đổi trả

LURO có thể từ chối yêu cầu nếu có căn cứ hợp lý xác định:

yêu cầu được gửi quá thời hạn áp dụng;
sản phẩm đã qua sử dụng;
sản phẩm đã giặt;
sản phẩm bị bẩn do khách hàng;
sản phẩm có mùi do đã sử dụng;
sản phẩm đã bị chỉnh sửa, may lại hoặc cắt;
sản phẩm bị hư hỏng do bảo quản hoặc sử dụng không đúng;
tem/mác hoặc bộ phận cần thiết bị mất trong trường hợp điều đó làm cho sản phẩm không còn đủ điều kiện đổi;
khách hàng gửi về sản phẩm không phải sản phẩm LURO đã giao;
bằng chứng có dấu hiệu bị chỉnh sửa hoặc làm giả;
nội dung yêu cầu không phù hợp với tình trạng thực tế;
có dấu hiệu lợi dụng chính sách đổi trả;
hoặc trường hợp khác không đáp ứng điều kiện của Chính sách này.

LURO sẽ đánh giá dựa trên tình trạng sản phẩm thực tế và thông tin của đơn hàng.

8. Bằng chứng trong trường hợp lỗi thuộc LURO

Đối với yêu cầu liên quan đến:

sai hàng;
thiếu hàng;
sản phẩm lỗi;
sản phẩm hư hỏng;
hoặc vấn đề mà khách hàng cho rằng thuộc trách nhiệm LURO,

khách hàng cần cung cấp thông tin hoặc bằng chứng phù hợp để LURO xác minh.

Có thể bao gồm:

mã đơn hàng;
ảnh sản phẩm;
ảnh lỗi;
ảnh bao bì;
ảnh nhãn vận chuyển;
tem/mác;
video nếu khách hàng có;
hoặc bằng chứng khác liên quan.

LURO không bắt buộc khách hàng phải có video mở hàng trong mọi trường hợp.

Video có thể được sử dụng như một bằng chứng bổ sung nếu có.

Nếu thông tin ban đầu chưa đủ để xác minh, LURO có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm hình ảnh hoặc thông tin hợp lý.

9. Quy trình gửi yêu cầu đổi trả

Khách hàng có thể liên hệ:

Email: lurovietnam@gmail.com
Hotline: 0888496363
hoặc các kênh hỗ trợ chính thức khác được công bố trên luro.vn tại thời điểm yêu cầu.

Khách hàng nên cung cấp:

họ tên;
số điện thoại;
mã đơn hàng;
sản phẩm cần xử lý;
lý do;
hình ảnh/bằng chứng nếu có;
phương án khách hàng mong muốn.

10. Quy trình LURO xử lý yêu cầu

Một yêu cầu đổi trả thông thường được xử lý theo các bước:

Bước 1 – Tiếp nhận

LURO ghi nhận nội dung yêu cầu của khách hàng.

Bước 2 – Kiểm tra điều kiện

LURO kiểm tra:

ngày nhận hàng;
thông tin đơn hàng;
loại yêu cầu;
tình trạng sản phẩm;
bằng chứng nếu có.

Bước 3 – Xác minh

Nếu cần, LURO có thể phối hợp với:

khách hàng;
đơn vị vận chuyển;
bộ phận xử lý đơn;
hoặc bên liên quan

để xác định nguyên nhân.

Bước 4 – Thông báo phương án

LURO thông báo cho khách hàng phương án phù hợp, ví dụ:

đổi size;
đổi sản phẩm mới;
giao bổ sung hàng thiếu;
trả hàng và hoàn tiền;
hoàn tiền một phần;
hoàn tiền không cần trả hàng;
cấp voucher nếu khách lựa chọn;
hoặc phương án phù hợp khác.

Bước 5 – Nhận hàng trả về nếu cần

Nếu LURO cần nhận lại sản phẩm, khách hàng gửi sản phẩm theo hướng dẫn của LURO.

Bước 6 – Kiểm tra hàng trả

Sau khi nhận hàng, LURO có thể kiểm tra tình trạng thực tế để xác nhận yêu cầu.

Bước 7 – Hoàn tất

LURO thực hiện đổi hàng, hoàn tiền hoặc phương án đã thống nhất.

11. Trường hợp lỗi thuộc LURO

Nếu LURO xác định vấn đề thuộc trách nhiệm của LURO, ví dụ:

giao sai sản phẩm;
giao sai màu;
giao sai size so với đơn;
giao thiếu sản phẩm;
sản phẩm có lỗi;
hoặc lỗi tương tự,

LURO chịu 100% chi phí cần thiết để thực hiện việc đổi/trả.

Khách hàng không phải chịu chi phí vận chuyển phát sinh do lỗi của LURO.

LURO có thể:

gửi sản phẩm thay thế;
giao bổ sung;
tổ chức nhận lại sản phẩm;
hoàn tiền;
hoặc áp dụng phương án phù hợp khác.

12. Trường hợp lỗi thuộc quá trình vận chuyển

Nếu sản phẩm:

mất;
hư hỏng;
bị tác động trong vận chuyển;
hoặc phát sinh lỗi thuộc quá trình giao nhận,

LURO sẽ làm việc với đơn vị vận chuyển và hỗ trợ khách hàng.

Nếu xác định lỗi không thuộc khách hàng, LURO sẽ xử lý theo nguyên tắc khách hàng không phải chịu chi phí đổi trả.

13. Chi phí khi đổi size do nhu cầu cá nhân

Nếu LURO đã giao đúng sản phẩm theo đơn và khách muốn đổi sang size khác:

Khách hàng chịu chi phí gửi sản phẩm cần đổi từ khách hàng về LURO.

LURO chịu chi phí gửi sản phẩm size mới từ LURO đến khách hàng.

Đây được hiểu là mỗi bên hỗ trợ một chiều vận chuyển.

Trong một số:

chương trình Member;
chương trình chăm sóc khách hàng;
đơn hàng;
hoặc trường hợp cụ thể,

LURO có thể hỗ trợ thêm một phần hoặc toàn bộ chi phí đổi size.

Nếu có hỗ trợ thêm, LURO sẽ thông báo cho khách hàng tại thời điểm xử lý.

14. Địa chỉ gửi sản phẩm đổi trả

Khách hàng không nên tự gửi hàng về địa chỉ LURO trước khi yêu cầu đổi trả được tiếp nhận, vì địa điểm nhận hàng hoặc phương thức gửi có thể thay đổi theo từng thời điểm.

Sau khi xác nhận yêu cầu, LURO sẽ cung cấp:

địa chỉ nhận hàng;
người nhận;
số điện thoại;
phương thức vận chuyển nếu cần;
và hướng dẫn gửi hàng.

Điều này giúp tránh trường hợp khách gửi sai nơi hoặc kiện hàng không được ghi nhận.

15. Khách hàng nên gửi hàng như thế nào?

Nếu cần gửi sản phẩm về LURO, khách hàng nên:

đóng gói phù hợp;
tránh để sản phẩm bị bẩn hoặc hư hỏng thêm;
giữ lại mã vận đơn;
gửi đúng địa chỉ LURO hướng dẫn;
cung cấp mã vận đơn cho LURO khi được yêu cầu.

LURO không chịu trách nhiệm đối với kiện hàng gửi sai địa chỉ do khách hàng không làm theo hướng dẫn đã được cung cấp.

16. Đổi sang sản phẩm mới

Nếu đủ điều kiện đổi, LURO có thể gửi:

cùng sản phẩm;
size khác;
màu khác;
hoặc sản phẩm khác

tùy theo yêu cầu được LURO và khách hàng thống nhất.

Việc đổi phụ thuộc vào khả năng cung ứng tại thời điểm xử lý.

Nếu sản phẩm thay thế có chênh lệch giá, hai bên sẽ thống nhất cách xử lý phần chênh lệch trước khi thực hiện đổi.

17. Trường hợp sản phẩm cần đổi đã hết hàng

Nếu LURO không còn sản phẩm hoặc size phù hợp, khách hàng có thể lựa chọn phương án khả dụng, chẳng hạn:

chờ có hàng;
đổi sang sản phẩm khác;
nhận voucher;
nhận hoàn tiền nếu trường hợp đủ điều kiện hoàn;
hoặc phương án khác được thống nhất.

Khách hàng không bắt buộc phải nhận một sản phẩm thay thế mà mình không đồng ý.

18. Hoàn tiền

Hoàn tiền có thể được áp dụng trong các trường hợp phù hợp như:

sản phẩm lỗi nhưng không thể đổi;
LURO giao sai và khách không muốn nhận sản phẩm thay thế;
hàng không còn khả năng cung cấp;
đơn hàng phát sinh vấn đề đủ điều kiện hoàn;
hoặc LURO xác định hoàn tiền là phương án phù hợp.

Tùy tính chất vụ việc, LURO có thể hoàn:

toàn bộ số tiền;
hoặc một phần tương ứng với phần sản phẩm/vấn đề cần xử lý.

19. Phương thức hoàn tiền

Khi khách hàng đủ điều kiện được hoàn, LURO hỗ trợ:

19.1. Chuyển khoản ngân hàng

Khách hàng cung cấp:

tên chủ tài khoản;
số tài khoản;
ngân hàng;
và thông tin cần thiết khác.

Khách hàng cần đảm bảo thông tin chính xác.

19.2. Voucher LURO

Khách hàng có thể lựa chọn nhận giá trị tương ứng dưới dạng voucher LURO nếu muốn.

Điều kiện và thời hạn sử dụng voucher sẽ được LURO thông báo trước khi khách xác nhận phương án.

LURO không bắt buộc khách hàng phải nhận voucher thay cho tiền nếu khách hàng đủ điều kiện được hoàn tiền và lựa chọn chuyển khoản.

20. Thời gian hoàn tiền

Sau khi:

LURO đã xác nhận yêu cầu đủ điều kiện hoàn tiền;
đã hoàn tất bước kiểm tra sản phẩm nếu việc trả hàng là cần thiết;
và đã nhận đủ thông tin tài khoản ngân hàng nếu khách lựa chọn chuyển khoản,

thời gian hoàn tiền dự kiến là:

02 – 07 ngày làm việc

Không tính:

Chủ nhật;
ngày nghỉ lễ;
ngày nghỉ Tết.

Thời gian tiền hiển thị trong tài khoản khách hàng sau khi LURO thực hiện chuyển khoản có thể phụ thuộc vào hệ thống ngân hàng.

21. Hoàn tiền không cần gửi trả sản phẩm

Trong một số trường hợp, LURO có thể quyết định:

hoàn tiền một phần;
hoàn toàn bộ;
cấp voucher;
hoặc hỗ trợ khác

mà không yêu cầu khách hàng gửi sản phẩm trở lại.

Phương án này có thể được áp dụng khi LURO đánh giá việc nhận lại sản phẩm là không cần thiết, chẳng hạn dựa trên:

mức độ lỗi;
giá trị sản phẩm;
chi phí vận chuyển;
bằng chứng khách cung cấp;
hoặc tính chất vụ việc.

LURO sẽ thông báo rõ cho khách nếu không cần gửi trả hàng.

Khách hàng không nên tự hiểu rằng mọi trường hợp lỗi đều được hoàn tiền mà không cần trả sản phẩm.

22. Hoàn tiền một phần

Đối với lỗi nhỏ không làm mất hoàn toàn khả năng sử dụng sản phẩm, LURO và khách hàng có thể thống nhất phương án:

khách giữ sản phẩm;
LURO hoàn lại một phần giá trị;
hoặc cấp voucher tương ứng.

Phương án chỉ được thực hiện khi khách hàng đồng ý.

Nếu khách hàng không đồng ý và vụ việc đáp ứng điều kiện đổi/trả khác, LURO sẽ tiếp tục xử lý theo chính sách tương ứng.

23. Voucher trong xử lý sau bán hàng

Voucher có thể được sử dụng như một phương án hỗ trợ khi:

khách hàng chủ động lựa chọn;
hoặc LURO cấp thêm như một quyền lợi hỗ trợ.

Nếu voucher được dùng thay cho khoản hoàn tiền, LURO sẽ thông báo trước:

giá trị;
thời hạn;
điều kiện sử dụng.

Nếu voucher chỉ là quyền lợi hỗ trợ thêm, voucher không làm giảm các quyền khác của khách hàng đã được LURO xác nhận.

24. Đơn hàng có nhiều sản phẩm

Nếu vấn đề chỉ liên quan đến một phần của đơn hàng, LURO có thể xử lý riêng:

sản phẩm bị lỗi;
sản phẩm thiếu;
hoặc sản phẩm cần đổi.

Các sản phẩm còn lại không bị ảnh hưởng vẫn có thể được giữ nguyên.

Khoản hoàn tiền nếu có sẽ được tính dựa trên giá trị thực tế của phần sản phẩm cần xử lý sau khi tính các ưu đãi liên quan theo đơn hàng.

25. Trường hợp có khuyến mại hoặc voucher

Nếu đơn hàng sử dụng:

Flash Sale;
voucher;
giá Member;
chương trình giảm giá;
hoặc nhiều ưu đãi kết hợp,

giá trị hoàn tiền được xác định dựa trên giá trị thực tế khách phải thanh toán cho sản phẩm hoặc phần đơn hàng liên quan, không mặc định theo giá gốc trước giảm.

LURO sẽ tính toán dựa trên dữ liệu giao dịch thực tế để tránh việc giá trị hoàn vượt quá số tiền tương ứng mà khách đã thanh toán.

26. Sản phẩm tặng kèm

Nếu sản phẩm trả lại thuộc một chương trình có:

quà tặng;
sản phẩm tặng kèm;
hoặc quyền lợi phụ thuộc vào điều kiện đơn hàng,

LURO có thể yêu cầu hoàn lại quà tặng nếu việc trả hàng làm cho đơn hàng không còn đáp ứng điều kiện nhận quà.

Nếu khách không thể hoàn lại quà tặng đã nhận, LURO có thể tính giá trị hợp lý của quà tặng khi xác định khoản hoàn tiền, nếu điều kiện chương trình đã công bố quy định như vậy.

27. Không tự ý gửi hàng COD về LURO

Khách hàng không nên tự gửi kiện hàng theo hình thức:

LURO phải trả COD khi nhận hàng

trừ khi LURO đã xác nhận trước phương thức này.

Kiện hàng phát sinh khoản thu không được thống nhất trước có thể bị từ chối nhận.

Phí vận chuyển trong trường hợp lỗi thuộc LURO sẽ được LURO xử lý theo hướng dẫn riêng để đảm bảo khách hàng không phải chịu chi phí.

28. Trường hợp khách hàng cung cấp sai thông tin hoàn tiền

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp chính xác:

tên chủ tài khoản;
số tài khoản;
ngân hàng.

Nếu khoản hoàn bị chậm hoặc thất bại do thông tin sai, LURO sẽ liên hệ để khách hàng bổ sung hoặc sửa thông tin.

Nếu LURO đã chuyển đúng theo thông tin khách hàng xác nhận nhưng thông tin đó không chính xác, LURO sẽ hỗ trợ tra soát trong khả năng thực tế nhưng không chịu trách nhiệm đối với sai sót do thông tin khách hàng cung cấp.

29. Thời gian xử lý yêu cầu

LURO cố gắng xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu trong vòng 24 giờ trong thời gian làm việc.

Các vụ việc thông thường dự kiến được xác minh và đưa ra phương án trong khoảng:

03 – 07 ngày làm việc

sau khi LURO đã nhận đủ thông tin cần thiết.

Đối với vụ việc phức tạp hoặc cần làm việc với nhà vận chuyển, LURO có thể cần thêm thời gian và sẽ thông báo tình trạng cho khách hàng.

Thời gian này khác với 02–07 ngày làm việc để thực hiện hoàn tiền sau khi yêu cầu đã được xác nhận đủ điều kiện.

30. Khiếu nại về kết quả xử lý đổi trả

Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có thể yêu cầu LURO kiểm tra lại bằng cách gửi:

mã đơn hàng;
nội dung chưa đồng ý;
tài liệu hoặc bằng chứng bổ sung nếu có.

LURO sẽ xem xét lại dựa trên thông tin thực tế.

Nếu hai bên vẫn không đạt được thỏa thuận, việc giải quyết tiếp theo được thực hiện theo Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và quy định pháp luật.

31. Chính sách đổi size riêng

LURO có thể duy trì một trang Chính sách đổi size riêng nhằm giúp khách hàng dễ tra cứu quy trình đổi size.

Trong trường hợp đổi size do nhu cầu cá nhân, các nguyên tắc chính gồm:

yêu cầu trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận;
sản phẩm đáp ứng điều kiện đổi;
khách chịu phí gửi sản phẩm về LURO;
LURO chịu phí gửi size mới cho khách;
LURO có thể hỗ trợ thêm tùy chương trình hoặc trường hợp.

Nếu chính sách đổi size riêng có hướng dẫn thao tác chi tiết hơn, khách hàng thực hiện theo hướng dẫn đó trong phạm vi không mâu thuẫn với Chính sách đổi trả và hoàn tiền.

32. Quyền lợi theo pháp luật

Chính sách này được LURO xây dựng nhằm quy định quy trình hỗ trợ sau bán hàng.

Không nội dung nào trong Chính sách này được hiểu là loại bỏ hoặc hạn chế các quyền của người tiêu dùng mà pháp luật bắt buộc phải bảo vệ.

Nếu có khác biệt giữa một nội dung của Chính sách và quy định pháp luật bắt buộc áp dụng, quy định pháp luật được ưu tiên trong phạm vi tương ứng.

33. Cập nhật chính sách

LURO có thể cập nhật:

thời hạn hỗ trợ;
quy trình đổi trả;
hình thức vận chuyển;
phương thức hoàn tiền;
hoặc các nội dung khác

để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật.

Phiên bản đang áp dụng được công bố tại:

https://luro.vn/chinh-sach-doi-tra-hoan-tien

Đối với giao dịch đã phát sinh, LURO ưu tiên áp dụng chính sách được công bố tại thời điểm giao dịch, trừ trường hợp:

LURO áp dụng điều kiện mới có lợi hơn cho khách hàng;
các bên có thỏa thuận khác;
hoặc pháp luật quy định khác.

34. Thông tin liên hệ

Khách hàng cần đổi trả hoặc hoàn tiền có thể liên hệ:

LURO – Cá nhân kinh doanh Đỗ Trí Tiệp
Mã số thuế: 034088001819
Địa chỉ: Số 9A ngõ 165 Yên Duyên, phường Hoàng Mai, thành phố Hà Nội
Email: lurovietnam@gmail.com
Hotline: 0888496363

Thời gian hỗ trợ: 08:00 – 18:00, từ thứ Hai đến thứ Bảy, trừ Chủ nhật và ngày nghỉ lễ, Tết.