LURO

Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 10/09/2026

Quy trình tiếp nhận, phản hồi và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại luro.vn.

LURO luôn ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh trên tinh thần thiện chí, minh bạch và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, trình tự xử lý, thời gian phản hồi và nguyên tắc giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ tại luro.vn.

1. Đơn vị tiếp nhận và giải quyết

Website luro.vn được vận hành bởi:

Cá nhân kinh doanh Đỗ Trí Tiệp
Mã số thuế: 034088001819
Địa chỉ: Số 9A ngõ 165 Yên Duyên, phường Hoàng Mai, thành phố Hà Nội
Email: lurovietnam@gmail.com
Hotline: 0888496363

Trong Chính sách này, “LURO” được hiểu là hoạt động kinh doanh và hệ thống thương mại điện tử luro.vn do Cá nhân kinh doanh Đỗ Trí Tiệp vận hành.

2. Phạm vi tiếp nhận

LURO tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến hoạt động mua sắm và sử dụng dịch vụ tại luro.vn, bao gồm nhưng không giới hạn:

thông tin sản phẩm;
giá bán;
chương trình khuyến mại;
voucher;
Flash Sale;
tình trạng đơn hàng;
xác nhận đơn hàng;
giao hàng;
giao hàng chậm;
giao hàng không thành công;
giao sai sản phẩm;
giao sai màu, size hoặc phân loại;
thiếu sản phẩm;
sản phẩm có lỗi;
đổi size;
đổi sản phẩm;
trả hàng;
hoàn tiền;
tài khoản LURO Member;
quyền lợi thành viên;
liên kết đơn hàng;
đánh giá sản phẩm;
chất lượng phục vụ;
sử dụng website;
bảo vệ thông tin và dữ liệu cá nhân;
các quyền lợi khác của khách hàng liên quan đến giao dịch với LURO.

Đối với vấn đề liên quan đến dữ liệu cá nhân, khách hàng có thể đồng thời tham khảo Chính sách bảo mật thông tin của LURO.

3. Các kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới LURO thông qua một trong các phương thức sau.

3.1. Email

lurovietnam@gmail.com

Đây là kênh trực tuyến chính thức để khách hàng gửi nội dung cần được lưu lại, đặc biệt đối với các vụ việc cần cung cấp hình ảnh, video, tài liệu hoặc thông tin chi tiết.

3.2. Hotline

0888496363

Thời gian hỗ trợ:

08:00 – 18:00, từ thứ Hai đến thứ Bảy, trừ ngày Chủ nhật và các ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định.

3.3. Các kênh hỗ trợ trực tuyến khác

Tùy từng thời điểm, LURO có thể cung cấp thêm các phương thức hỗ trợ như:

chức năng chat trên luro.vn;
tài khoản hoặc nền tảng liên lạc chính thức của LURO;
các hình thức hỗ trợ trực tuyến khác được công bố trên website.

Khách hàng nên sử dụng các kênh được LURO công khai trên luro.vn tại thời điểm gửi yêu cầu để tránh liên hệ nhầm tài khoản giả mạo.

4. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để LURO có thể xác minh và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin phù hợp với vụ việc, chẳng hạn:

họ và tên;
số điện thoại hoặc email sử dụng khi đặt hàng;
mã đơn hàng;
mã vận đơn nếu có;
tên sản phẩm;
nội dung phản ánh hoặc yêu cầu;
thời điểm xảy ra vấn đề;
hình ảnh hoặc video liên quan nếu cần;
các tài liệu hoặc thông tin khác có liên quan.

Khách hàng không phải cung cấp tất cả các thông tin trên trong mọi trường hợp.

LURO chỉ yêu cầu những thông tin hợp lý và cần thiết để xác minh vụ việc.

5. Trường hợp sản phẩm lỗi, giao sai hoặc thiếu hàng

Đối với các khiếu nại liên quan đến:

sản phẩm bị lỗi;
sản phẩm bị hư hỏng;
giao sai sản phẩm;
giao sai màu;
giao sai size;
giao sai phân loại;
thiếu sản phẩm;
hoặc hàng hóa thực tế có khác biệt đáng kể so với đơn hàng,

khách hàng cần cung cấp bằng chứng phù hợp để LURO có cơ sở xác minh.

Bằng chứng có thể bao gồm:

hình ảnh sản phẩm;
hình ảnh bao bì;
tem hoặc nhãn sản phẩm;
mã đơn hàng;
video nếu có;
hoặc thông tin khác liên quan đến tình trạng thực tế của sản phẩm.

LURO không mặc định bắt buộc khách hàng phải có video mở hàng trong mọi trường hợp.

Tuy nhiên, đối với vụ việc không thể xác minh chỉ bằng hình ảnh hoặc thông tin đơn hàng, LURO có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm tài liệu phù hợp.

6. Quy trình xử lý

Một phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông thường được xử lý theo các bước sau.

Bước 1 – Tiếp nhận

LURO ghi nhận yêu cầu của khách hàng qua một trong các kênh hỗ trợ chính thức.

Trường hợp thông tin chưa đủ để xác định đơn hàng hoặc nội dung cần xử lý, LURO có thể liên hệ để đề nghị khách hàng bổ sung thông tin.

Bước 2 – Xác minh

LURO kiểm tra các thông tin có liên quan, bao gồm khi cần thiết:

thông tin đơn hàng;
sản phẩm đã đặt;
sản phẩm đã giao;
trạng thái vận chuyển;
dữ liệu giao nhận;
hình ảnh hoặc video khách hàng cung cấp;
thông tin từ đơn vị vận chuyển;
thông tin trên hệ thống LURO;
các tài liệu có liên quan khác.

Trong trường hợp vụ việc có liên quan đến bên thứ ba như đơn vị vận chuyển, LURO có thể cần thời gian để phối hợp xác minh.

Bước 3 – Phân loại và đề xuất phương án

Sau khi có đủ thông tin cần thiết, LURO xác định nguyên nhân và đề xuất phương án xử lý phù hợp.

Phương án có thể bao gồm:

giải thích hoặc cung cấp lại thông tin;
sửa thông tin đơn hàng;
giao bổ sung sản phẩm còn thiếu;
đổi sản phẩm;
đổi size;
gửi lại sản phẩm;
hỗ trợ một phần chi phí;
hoàn tiền một phần;
hoàn tiền toàn bộ;
cấp voucher;
hoặc phương án khác phù hợp với tính chất vụ việc và chính sách của LURO.

Việc lựa chọn phương án phụ thuộc vào nguyên nhân, tình trạng sản phẩm, bằng chứng thực tế và chính sách áp dụng đối với giao dịch.

Bước 4 – Trao đổi với khách hàng

LURO thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý cho khách hàng thông qua kênh liên hệ phù hợp.

Trong trường hợp có nhiều phương án có thể áp dụng, LURO có thể trao đổi với khách hàng để lựa chọn phương án phù hợp.

Bước 5 – Thực hiện phương án xử lý

Sau khi phương án được xác nhận, LURO tiến hành các bước cần thiết như:

gửi hàng bổ sung;
đổi sản phẩm;
nhận lại sản phẩm;
hoàn tiền;
cấp voucher;
hoặc thực hiện biện pháp hỗ trợ tương ứng.

Bước 6 – Hoàn tất

Vụ việc được coi là hoàn tất khi:

phương án xử lý đã được thực hiện;
LURO đã cung cấp đầy đủ kết quả xử lý;
hoặc các bên đã đạt được thỏa thuận phù hợp.

7. Thời gian phản hồi

7.1. Phản hồi ban đầu

LURO cố gắng xác nhận việc đã tiếp nhận yêu cầu trong vòng 24 giờ trong thời gian làm việc.

Yêu cầu được gửi ngoài thời gian hỗ trợ, vào Chủ nhật hoặc ngày nghỉ lễ, Tết có thể được tiếp nhận và xử lý từ thời gian làm việc tiếp theo.

Phản hồi ban đầu không đồng nghĩa với việc vụ việc đã được giải quyết hoàn tất.

8. Thời gian dự kiến giải quyết

Vụ việc thông thường

Các yêu cầu thông thường dự kiến được xử lý trong khoảng:

03 – 07 ngày làm việc

kể từ khi LURO đã nhận đủ thông tin cần thiết để xác minh.

Ví dụ:

giao sai sản phẩm;
giao thiếu sản phẩm;
sản phẩm lỗi có bằng chứng rõ ràng;
yêu cầu đổi size;
vấn đề voucher;
vấn đề thông tin đơn hàng.

Vụ việc cần phối hợp xác minh

Một số vụ việc có thể cần thêm thời gian, chẳng hạn:

cần đối soát với đơn vị vận chuyển;
cần kiểm tra hàng hoàn;
có nhiều bên liên quan;
thông tin hoặc bằng chứng chưa đầy đủ;
vụ việc có dấu hiệu gian lận;
hoặc cần xác minh kỹ thuật.

Trong trường hợp này, LURO sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.

Các thời hạn nêu trong Chính sách này là thời gian xử lý dự kiến của LURO và không làm hạn chế những thời hạn hoặc quyền của khách hàng được pháp luật quy định.

9. Yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng

Trong trường hợp khách hàng cho rằng quyền hoặc lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng, khách hàng có quyền yêu cầu LURO thương lượng để giải quyết vụ việc.

LURO sẽ tiếp nhận và tiến hành thương lượng theo thời hạn quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo quy định hiện hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tiếp nhận và tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng.

Việc thương lượng được thực hiện trên tinh thần:

thiện chí;
trung thực;
khách quan;
tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

10. Nguyên tắc xác định trách nhiệm

LURO đánh giá từng vụ việc dựa trên thông tin và bằng chứng thực tế.

Nếu lỗi thuộc LURO

Ví dụ:

giao sai hàng;
giao thiếu hàng;
giao sai phân loại;
sản phẩm lỗi thuộc trách nhiệm LURO,

LURO sẽ chịu 100% chi phí hợp lý cần thiết cho việc đổi hoặc xử lý sản phẩm theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền.

Nếu phát sinh do nhu cầu cá nhân của khách hàng

Ví dụ đổi size trong khi LURO đã giao đúng sản phẩm và đúng phân loại đã đặt, chi phí được xử lý theo Chính sách đổi size của LURO.

Nếu lỗi thuộc đơn vị vận chuyển

LURO sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh và hỗ trợ khách hàng xử lý theo tính chất của vụ việc.

Khách hàng không phải tự liên hệ nhiều bên nếu vấn đề phát sinh từ đơn hàng mua trực tiếp tại luro.vn và LURO có khả năng hỗ trợ xác minh.

11. Trường hợp LURO có thể từ chối yêu cầu

LURO có quyền từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu nếu có căn cứ hợp lý xác định rằng:

yêu cầu không liên quan đến giao dịch với LURO;
khách hàng không thể cung cấp thông tin đủ để xác định giao dịch;
sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng hoặc bảo quản không đúng;
sản phẩm đã qua sử dụng, giặt, sửa chữa hoặc làm thay đổi tình trạng ban đầu trong trường hợp chính sách yêu cầu sản phẩm phải còn nguyên trạng;
bằng chứng bị làm giả hoặc có dấu hiệu gian lận;
nội dung yêu cầu không phù hợp với tình trạng thực tế;
khách hàng lợi dụng chính sách đổi trả, voucher hoặc chương trình hỗ trợ;
yêu cầu vượt quá phạm vi quyền lợi theo chính sách đã công bố;
hoặc trường hợp khác mà pháp luật cho phép LURO từ chối.

Khi từ chối yêu cầu, LURO sẽ thông báo lý do phù hợp cho khách hàng.

Việc LURO từ chối xử lý nội bộ không làm mất các quyền mà khách hàng có theo quy định pháp luật.

12. Những hành vi LURO có quyền kiểm tra và ngăn chặn

LURO có thể thực hiện xác minh bổ sung đối với yêu cầu có dấu hiệu:

gian lận;
giả mạo;
cung cấp thông tin sai sự thật;
sử dụng nhiều tài khoản để lợi dụng khuyến mại;
lạm dụng voucher;
cố ý đặt hàng rồi từ chối nhận nhiều lần;
tạo yêu cầu đổi trả không đúng tình trạng thực tế;
hoặc gây ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của hệ thống.

Tùy mức độ và trong phạm vi pháp luật cho phép, LURO có thể:

yêu cầu xác minh thêm;
từ chối quyền lợi khuyến mại không hợp lệ;
từ chối giao dịch;
hủy đơn hàng;
hạn chế một số chức năng;
hoặc thực hiện biện pháp cần thiết để bảo vệ LURO và các khách hàng khác.

13. Tranh chấp giữa khách hàng và LURO

LURO ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và thương lượng trực tiếp với khách hàng.

Trong quy trình xử lý nội bộ, LURO có quyền:

kiểm tra hồ sơ;
đánh giá bằng chứng;
xác định tình trạng giao dịch;
và đưa ra kết luận hoặc phương án xử lý của LURO.

Tuy nhiên, kết luận xử lý nội bộ của LURO không loại trừ quyền của khách hàng sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp được pháp luật cho phép.

Nếu các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể được giải quyết thông qua một hoặc nhiều phương thức phù hợp theo quy định pháp luật, bao gồm:

thương lượng;
hòa giải;
trọng tài nếu có cơ sở áp dụng;
Tòa án có thẩm quyền;
hoặc yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện hành quy định rõ quyền yêu cầu thương lượng và trách nhiệm tiếp nhận của bên kinh doanh.

14. Bảo mật thông tin trong quá trình khiếu nại

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được LURO sử dụng để:

xác minh vụ việc;
liên hệ với khách hàng;
thực hiện phương án xử lý;
phòng chống gian lận;
giải quyết tranh chấp;
thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Việc xử lý dữ liệu được thực hiện theo Chính sách bảo mật thông tin của LURO và quy định pháp luật áp dụng.

15. Lưu trữ hồ sơ xử lý

LURO có thể lưu giữ các thông tin liên quan đến vụ việc trong thời gian cần thiết để:

theo dõi quá trình xử lý;
xác minh giao dịch;
giải quyết khiếu nại tiếp theo;
phòng chống gian lận;
thực hiện nghĩa vụ pháp lý;
hoặc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Thời gian lưu trữ được thực hiện phù hợp với Chính sách bảo mật và quy định pháp luật.

16. Cập nhật chính sách

LURO có thể cập nhật Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại để phù hợp với:

hoạt động thực tế;
phương thức hỗ trợ khách hàng;
thay đổi của hệ thống;
hoặc quy định pháp luật.

Phiên bản đang có hiệu lực được công bố tại:

https://luro.vn/giai-quyet-khieu-nai

Đối với giao dịch đã phát sinh, LURO sẽ áp dụng chính sách phù hợp với thời điểm giao dịch và quy định pháp luật có liên quan.

17. Thông tin liên hệ

Khách hàng cần hỗ trợ hoặc gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại có thể liên hệ:

LURO – Cá nhân kinh doanh Đỗ Trí Tiệp
Mã số thuế: 034088001819
Địa chỉ: Số 9A ngõ 165 Yên Duyên, phường Hoàng Mai, thành phố Hà Nội
Email: lurovietnam@gmail.com
Hotline: 0888496363
Thời gian hỗ trợ: 08:00 – 18:00, thứ Hai đến thứ Bảy, trừ ngày Chủ nhật và ngày nghỉ lễ, Tết.