Liên hệ và hỗ trợ khách hàng

LURO cung cấp các kênh hỗ trợ để khách hàng có thể liên hệ trong quá trình:

• tìm hiểu sản phẩm;
• đặt hàng;
• xác nhận đơn;
• giao nhận;
• đổi size;
• đổi trả;
• hoàn tiền;
• sử dụng LURO Member;
• sử dụng voucher;
• phản ánh hoặc khiếu nại;
• hoặc cần hỗ trợ khác liên quan đến luro.vn.

Khách hàng nên liên hệ thông qua các kênh chính thức được LURO công bố trên website để được hỗ trợ và hạn chế nguy cơ liên hệ nhầm tài khoản giả mạo.

1. Thông tin đơn vị vận hành

Website luro.vn được vận hành bởi:

LURO – Cá nhân kinh doanh Đỗ Trí Tiệp
Mã số thuế: 034088001819
Địa chỉ: Số 9A ngõ 165 Yên Duyên, phường Hoàng Mai, thành phố Hà Nội
Hotline: 0888496363
Email: lurovietnam@gmail.com

2. Email hỗ trợ trực tuyến

Kênh hỗ trợ trực tuyến chính thức của LURO hiện tại:

lurovietnam@gmail.com

Khách hàng có thể sử dụng email để gửi các yêu cầu như:

• hỏi thông tin sản phẩm;
• hỗ trợ đơn hàng;
• thay đổi thông tin đơn;
• hỗ trợ giao nhận;
• yêu cầu đổi size;
• yêu cầu đổi/trả;
• hoàn tiền;
• phản ánh chất lượng sản phẩm;
• khiếu nại;
• yêu cầu liên quan đến tài khoản LURO Member;
• yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân;
• hoặc các vấn đề khác cần gửi nội dung, hình ảnh hoặc tài liệu.

Đối với vụ việc liên quan đến một đơn hàng cụ thể, khách hàng nên cung cấp mã đơn hàng hoặc số điện thoại đã sử dụng khi đặt hàng để LURO có thể kiểm tra nhanh hơn.

3. Hotline chăm sóc khách hàng

Khách hàng có thể liên hệ:

0888496363

Hotline được sử dụng để hỗ trợ các vấn đề như:

• tư vấn sản phẩm;
• xác minh đơn hàng;
• hỗ trợ giao nhận;
• đổi size;
• thông tin đổi trả;
• và các vấn đề cần trao đổi trực tiếp.

4. Thời gian hỗ trợ

Thời gian chăm sóc khách hàng thông thường:

08:00 – 18:00, từ thứ Hai đến thứ Bảy

LURO không áp dụng thời gian hỗ trợ thông thường vào:

• Chủ nhật;
• ngày nghỉ lễ;
• ngày nghỉ Tết theo quy định.

Khách hàng vẫn có thể gửi email ngoài thời gian trên. Yêu cầu sẽ được LURO kiểm tra trong thời gian làm việc tiếp theo.

Trong một số thời điểm, LURO có thể mở rộng thời gian hỗ trợ và sẽ công bố thông tin phù hợp trên website nếu cần.

5. Thời gian phản hồi dự kiến

Đối với các yêu cầu gửi qua kênh hỗ trợ chính thức, LURO cố gắng xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ trong thời gian làm việc.

Thời gian này được tính từ khi LURO nhận được yêu cầu với thông tin đủ để xác định nội dung cần hỗ trợ.

Đây là thời gian phản hồi ban đầu, không nhất thiết là thời gian hoàn thành toàn bộ vụ việc.

Các vấn đề thông thường dự kiến được xử lý trong khoảng:

03 – 07 ngày làm việc

sau khi LURO có đủ thông tin cần thiết.

Những vụ việc cần:

• xác minh với đơn vị vận chuyển;
• kiểm tra sản phẩm trả về;
• kiểm tra dữ liệu hệ thống;
• phối hợp với bên thứ ba;
• hoặc xác minh thêm bằng chứng

có thể cần thời gian dài hơn.

Trong trường hợp đó, LURO sẽ cố gắng cập nhật tình trạng hoặc yêu cầu bổ sung thông tin cho khách hàng.

Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, LURO thực hiện theo thời hạn pháp luật quy định. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện hành quy định bên kinh doanh phải tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng.

6. Thông tin nên cung cấp khi yêu cầu hỗ trợ

Tùy trường hợp, khách hàng nên cung cấp một số thông tin sau:

• họ và tên;
• số điện thoại;
• email;
• mã đơn hàng;
• mã vận đơn;
• sản phẩm liên quan;
• nội dung cần hỗ trợ;
• hình ảnh hoặc video nếu cần xác minh;
• phương thức liên hệ lại.

Khách hàng không cần cung cấp những thông tin không liên quan đến vụ việc.

LURO có thể yêu cầu bổ sung thông tin hợp lý khi cần thiết để:

• xác minh đúng khách hàng;
• xác định đúng đơn hàng;
• phòng tránh gian lận;
• bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• hoặc giải quyết yêu cầu.

7. Hỗ trợ trực tuyến trên website

LURO có thể bổ sung các công cụ hỗ trợ trực tiếp trên luro.vn, chẳng hạn:

• chat trực tuyến;
• hộp thoại hỗ trợ;
• chức năng gửi yêu cầu;
• hoặc các hình thức liên hệ điện tử khác.

Chỉ những chức năng thực sự được hiển thị và hoạt động trên luro.vn tại thời điểm khách hàng sử dụng mới được coi là kênh hỗ trợ chính thức của LURO.

Việc Chính sách này đề cập khả năng tích hợp chat trong tương lai không có nghĩa LURO đang cung cấp chức năng chat nếu chức năng đó chưa xuất hiện trên website.

Khi chat trực tuyến được triển khai, LURO có thể sử dụng nội dung hội thoại để:

• hỗ trợ khách hàng;
• lưu lịch sử xử lý;
• xác minh yêu cầu;
• cải thiện dịch vụ;
• phòng chống gian lận;

trong phạm vi phù hợp với Chính sách bảo mật thông tin.

8. Các kênh liên lạc khác của LURO

Tùy từng thời điểm, LURO có thể cung cấp hỗ trợ thông qua:

• Zalo;
• mạng xã hội;
• nền tảng thương mại điện tử;
• hoặc các kênh liên lạc khác.

Kênh chỉ được coi là kênh chính thức của LURO khi:

• được liên kết trực tiếp từ luro.vn;
• hoặc được LURO công bố rõ ràng trên một kênh chính thức khác.

Khách hàng không nên gửi thông tin cá nhân, thông tin ngân hàng hoặc thông tin đơn hàng cho những tài khoản không thể xác minh là của LURO.

9. Hỗ trợ liên quan đến đơn hàng

Đối với đơn hàng đặt trực tiếp trên luro.vn, LURO có thể hỗ trợ:

Trước khi giao

• kiểm tra đơn hàng;
• sửa thông tin nếu còn khả thi;
• xác nhận sản phẩm;
• hỗ trợ size;
• thay đổi hoặc hủy đơn trong trường hợp cho phép.

Trong quá trình giao

• kiểm tra mã vận đơn;
• kiểm tra trạng thái giao;
• hỗ trợ giao chậm;
• giao không thành công;
• hàng thất lạc;
• hoặc vấn đề phát sinh với đơn vị vận chuyển.

Sau khi nhận hàng

• đổi size;
• giao sai hàng;
• thiếu hàng;
• sản phẩm lỗi;
• đổi trả;
• hoàn tiền;
• đánh giá sản phẩm;
• hoặc vấn đề hậu mãi khác.

10. Hỗ trợ đổi size

Khách hàng có nhu cầu đổi size có thể liên hệ LURO trong vòng:

15 ngày kể từ ngày nhận hàng thành công

Việc đổi size được thực hiện theo Chính sách đổi size và Chính sách đổi trả và hoàn tiền.

Đối với đổi size thông thường khi LURO đã giao đúng sản phẩm:

• khách hàng chịu chi phí gửi sản phẩm về LURO;
• LURO chịu chi phí gửi size mới cho khách hàng.

LURO có thể hỗ trợ thêm chi phí tùy chương trình hoặc trường hợp cụ thể.

11. Hỗ trợ đổi trả và hoàn tiền

Đối với yêu cầu:

• giao sai;
• thiếu hàng;
• sản phẩm lỗi;
• sản phẩm hư hỏng;
• hoặc trường hợp đủ điều kiện đổi trả,

khách hàng nên liên hệ LURO trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận hàng.

Nếu lỗi thuộc LURO, LURO chịu 100% chi phí cần thiết của việc đổi/trả.

Nếu khách đủ điều kiện hoàn tiền, phương thức hoàn có thể là:

• chuyển khoản ngân hàng;
• hoặc voucher LURO theo lựa chọn của khách hàng.

Thời gian hoàn tiền dự kiến là 02 – 07 ngày làm việc sau khi yêu cầu đủ điều kiện và LURO có đầy đủ thông tin cần thiết.

Chi tiết được quy định tại Chính sách đổi trả và hoàn tiền.

12. Hỗ trợ khiếu nại

Khách hàng có phản ánh hoặc khiếu nại nên gửi qua:

Email: lurovietnam@gmail.com

hoặc thông qua một kênh hỗ trợ chính thức khác đang khả dụng tại thời điểm đó.

Đối với khiếu nại cần xác minh, khách hàng nên gửi:

• mã đơn;
• nội dung vụ việc;
• hình ảnh;
• video nếu có;
• tài liệu hoặc bằng chứng liên quan.

LURO sẽ tiếp nhận và xử lý theo Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhấn mạnh việc người tiêu dùng phải được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và được bảo vệ quyền lợi trong giao dịch.

13. Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân

Khách hàng muốn:

• xem dữ liệu;
• yêu cầu chỉnh sửa;
• yêu cầu xóa;
• yêu cầu hạn chế xử lý;
• rút lại sự đồng ý;
• phản ánh việc sử dụng dữ liệu;
• hoặc thực hiện quyền khác theo pháp luật

có thể gửi yêu cầu tới:

lurovietnam@gmail.com

LURO có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi cung cấp, sửa hoặc xóa dữ liệu nhằm tránh việc một người khác truy cập trái phép thông tin của khách hàng.

Việc xử lý được thực hiện theo Chính sách bảo mật thông tin và pháp luật áp dụng.

14. An toàn khi liên hệ LURO

Để bảo vệ khách hàng, LURO khuyến nghị:

Không gửi cho người không xác định:

• mật khẩu;
• mã xác thực;
• thông tin đăng nhập;
• ảnh giấy tờ không cần thiết;
• thông tin tài chính ngoài phạm vi cần thiết.

Khi nhận yêu cầu chuyển tiền bất thường

Khách hàng nên kiểm tra lại với LURO qua:

Hotline: 0888496363
hoặc
Email: lurovietnam@gmail.com

trước khi thực hiện.

Hiện tại luro.vn áp dụng thanh toán khi nhận hàng (COD).

LURO không yêu cầu khách hàng chuyển khoản trước cho đơn hàng thông thường đặt trực tiếp trên website, trừ khi LURO đã chính thức bổ sung phương thức thanh toán mới và công khai rõ trên luro.vn.

15. Không yêu cầu khách liên hệ đơn vị vận chuyển thay LURO

Đối với đơn hàng đặt trực tiếp tại luro.vn, nếu phát sinh vấn đề với đơn vị vận chuyển, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với LURO.

LURO sẽ hỗ trợ kiểm tra và làm việc với đơn vị vận chuyển khi phù hợp.

Khách hàng không bắt buộc phải tự giải quyết toàn bộ vụ việc với bên vận chuyển trước khi LURO tiếp nhận yêu cầu.

16. Nguyên tắc trao đổi với khách hàng

LURO cố gắng hỗ trợ khách hàng trên các nguyên tắc:

• thiện chí;
• lịch sự;
• minh bạch;
• xác minh dựa trên thông tin thực tế;
• bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• và tuân thủ quy định pháp luật.

LURO có quyền yêu cầu khách hàng duy trì nội dung trao đổi phù hợp.

Đối với các trường hợp có:

• đe dọa;
• xúc phạm nghiêm trọng;
• spam;
• gian lận;
• cung cấp thông tin giả;
• hoặc cố tình gây gián đoạn hệ thống,

LURO có thể giới hạn kênh trao đổi hoặc áp dụng biện pháp phù hợp trong phạm vi pháp luật cho phép.

Việc giới hạn một kênh liên lạc không làm mất quyền khiếu nại hoặc quyền khác mà khách hàng có theo quy định pháp luật.

17. Bảo mật nội dung hỗ trợ

Thông tin khách hàng gửi tới các kênh hỗ trợ có thể được LURO lưu trữ trong thời gian cần thiết để:

• giải quyết yêu cầu;
• lưu lịch sử chăm sóc khách hàng;
• xác minh giao dịch;
• xử lý tranh chấp;
• phòng chống gian lận;
• và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Thông tin được xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin của LURO.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh có quy tắc bảo vệ thông tin và công khai các nội dung như mục đích thu thập, phạm vi sử dụng, thời hạn lưu giữ và biện pháp bảo vệ thông tin.

18. Thay đổi các kênh hỗ trợ

LURO có thể:

• bổ sung chat;
• thay đổi nền tảng liên hệ;
• bổ sung mạng xã hội;
• thay đổi giờ hỗ trợ;
• hoặc cập nhật phương thức chăm sóc khách hàng

theo từng thời điểm.

Thông tin mới nhất sẽ được công bố tại:

https://luro.vn/lien-he

Khách hàng nên ưu tiên thông tin đang được hiển thị trên trang này khi cần xác định kênh liên hệ chính thức.

19. Các chính sách liên quan

Khách hàng có thể tham khảo:

• Chính sách bảo mật thông tin;
• Chính sách bán hàng và giá;
• Chính sách thanh toán;
• Chính sách giao hàng;
• Chính sách đổi size;
• Chính sách đổi trả và hoàn tiền;
• Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
• Điều khoản sử dụng.

20. Thông tin liên hệ chính thức

LURO

Chủ thể kinh doanh: Cá nhân kinh doanh Đỗ Trí Tiệp
Mã số thuế: 034088001819
Địa chỉ: Số 9A ngõ 165 Yên Duyên, phường Hoàng Mai, thành phố Hà Nội

Hotline: 0888496363
Email: lurovietnam@gmail.com

Thời gian hỗ trợ:
08:00 – 18:00, từ thứ Hai đến thứ Bảy
Không bao gồm Chủ nhật và ngày nghỉ lễ, Tết.