LURO

Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền

Cập nhật lần cuối: 10/09/2026

Thông tin về giao hàng toàn quốc, thời gian giao dự kiến, kiểm hàng, đổi trả trong 15 ngày và phương thức hoàn tiền khi mua hàng tại luro.vn.

1. Thông tin đơn vị bán hàng

Website luro.vn được vận hành bởi:

LURO – Cá nhân kinh doanh Đỗ Trí Tiệp
Mã số thuế: 034088001819
Địa chỉ: Số 9A ngõ 165 Yên Duyên, phường Hoàng Mai, thành phố Hà Nội
Email: lurovietnam@gmail.com
Hotline: 0888496363

Chính sách này áp dụng đối với các đơn hàng được đặt trực tiếp tại luro.vn.

2. Phạm vi giao hàng

LURO nhận giao hàng trên phạm vi toàn quốc Việt Nam.

Khả năng giao tới từng địa chỉ cụ thể phụ thuộc vào phạm vi phục vụ thực tế của đơn vị vận chuyển tại thời điểm xử lý đơn hàng.

Một số khu vực có thể tạm thời không giao được do:

ngoài tuyến phục vụ của đơn vị vận chuyển;
vùng khó tiếp cận;
thiên tai, thời tiết hoặc giao thông;
khu vực tạm ngừng giao nhận;
yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền;
hoặc nguyên nhân khách quan khác.

Nếu không thể giao đến địa chỉ khách hàng cung cấp, LURO sẽ liên hệ để trao đổi phương án phù hợp như thay đổi địa chỉ, chờ giao lại hoặc hủy đơn.

3. Đơn vị vận chuyển

LURO có thể sử dụng một hoặc nhiều đối tác vận chuyển tùy từng khu vực và từng thời điểm, ví dụ:

Viettel Post;
GHN;
SPX;
hoặc đơn vị vận chuyển phù hợp khác.

Đơn vị vận chuyển thực tế được lựa chọn dựa trên khả năng phục vụ, tuyến giao và điều kiện vận hành tại thời điểm xử lý đơn.

4. Phí giao hàng

Hiện tại LURO áp dụng:

Miễn phí vận chuyển toàn quốc đối với đơn hàng đặt trực tiếp tại luro.vn

Khách hàng không phải thanh toán thêm phí vận chuyển thông thường đối với đơn thuộc chính sách này.

Nếu chính sách phí vận chuyển thay đổi trong tương lai, khoản phí hoặc điều kiện mới sẽ được hiển thị rõ cho khách hàng trước khi xác nhận đặt hàng.

5. Thời gian giao hàng dự kiến

Sau khi đơn hàng được LURO xác nhận và bàn giao cho đơn vị vận chuyển, thời gian giao hàng thông thường dự kiến:

Hà Nội: 1–2 ngày
Các tỉnh miền Bắc: 2–3 ngày
Miền Trung: 2–4 ngày
Miền Nam: 3–5 ngày

Thời gian trên được tính theo ngày thông thường, có thể bao gồm Chủ nhật nhưng không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết.

Đây là thời gian dự kiến, không phải thời hạn bảo đảm tuyệt đối. Thời gian thực tế có thể thay đổi tùy địa chỉ, thời tiết, tình trạng giao thông, năng lực của đơn vị vận chuyển, thời điểm cao điểm hoặc các nguyên nhân khách quan khác.

6. Xác nhận đơn hàng trước khi giao

Sau khi khách hàng đặt hàng, LURO có thể liên hệ qua số điện thoại đã cung cấp để xác minh đơn trước khi giao.

Việc xác minh có thể bao gồm:

người nhận;
số điện thoại;
địa chỉ;
sản phẩm;
màu;
size;
phân loại;
số lượng;
hoặc thông tin cần thiết khác.

Nếu LURO không thể liên hệ khách hàng để xác minh, LURO có thể tiếp tục liên hệ trong thời gian tối đa 03 ngày.

Sau thời gian này, nếu vẫn không thể xác nhận đơn, LURO có quyền hủy đơn hàng.

Hiện luro.vn sử dụng phương thức thanh toán khi nhận hàng (COD), vì vậy đơn bị hủy trước khi giao không phát sinh nghĩa vụ thanh toán của khách hàng.

7. Kiểm hàng trước khi thanh toán

Khách hàng mua hàng trực tiếp tại luro.vn:

Được kiểm tra hàng trước khi thanh toán COD

Khách hàng có thể kiểm tra:

đúng sản phẩm;
đúng mẫu;
đúng màu;
đúng size;
đúng phân loại;
đúng số lượng;
tình trạng bên ngoài của sản phẩm.

Khách hàng không được mặc thử sản phẩm trước khi nhận hàng.

Việc kiểm hàng không bao gồm sử dụng, giặt, làm bẩn, làm hỏng tem/mác hoặc làm thay đổi tình trạng ban đầu của sản phẩm.

Nếu quy trình thực tế của đơn vị vận chuyển không cho phép kiểm hàng tại thời điểm giao, quyền phản ánh và đổi trả của khách hàng vẫn được bảo lưu theo Chính sách này.

8. Xử lý khi phát hiện sai hoặc hư hỏng lúc nhận hàng

Nếu khách hàng phát hiện:

giao sai sản phẩm;
sai màu;
sai size;
sai phân loại;
thiếu sản phẩm;
sản phẩm hư hỏng rõ ràng;

khách hàng nên thông báo cho nhân viên giao hàng và liên hệ LURO sớm nhất có thể.

Tùy quy trình của đơn vị vận chuyển, khách có thể từ chối nhận hoặc tiếp nhận hàng rồi yêu cầu LURO xử lý sau.

9. Giao hàng không thành công

Một lần giao hàng có thể không thành công do:

không liên hệ được người nhận;
không có người nhận tại địa chỉ;
địa chỉ không chính xác;
khách yêu cầu đổi thời gian giao;
khách từ chối nhận;
hoặc nguyên nhân khác.

Số lần giao lại và thời gian giao lại phụ thuộc vào chính sách của từng đơn vị vận chuyển.

LURO không cam kết một số lần giao lại cố định cho mọi đơn hàng.

10. Đơn bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển

Nếu đơn hàng bị xác định thất lạc hoặc sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển trước khi khách nhận, LURO sẽ phối hợp trực tiếp với đơn vị vận chuyển để xử lý.

Tùy khả năng cung ứng và tình trạng vụ việc, LURO có thể:

gửi lại sản phẩm;
đổi sản phẩm;
hủy đơn;
hoặc áp dụng phương án phù hợp khác.

Nếu lỗi không thuộc khách hàng, khách hàng không phải chịu chi phí phát sinh do việc xử lý sự cố vận chuyển.

11. Thời hạn yêu cầu đổi trả

Khách hàng cần gửi yêu cầu đổi hoặc trả hàng trong vòng:

15 ngày kể từ ngày nhận hàng thành công

Thời điểm nhận hàng được xác định dựa trên thông tin giao nhận, trạng thái của đơn vị vận chuyển hoặc dữ liệu phù hợp khác.

Yêu cầu gửi sau thời hạn trên có thể không còn thuộc phạm vi hỗ trợ đổi trả thông thường, trừ trường hợp LURO quyết định hỗ trợ thêm hoặc pháp luật có quy định khác.

12. Các trường hợp được đổi trả

LURO tiếp nhận kiểm tra và xử lý trong các trường hợp như:

LURO giao sai sản phẩm;
sai màu;
sai size so với đơn;
sai phân loại;
thiếu sản phẩm;
sản phẩm có lỗi;
sản phẩm hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
sản phẩm thực tế khác đáng kể so với thông tin đơn hàng đã xác nhận.

Ngoài các trường hợp lỗi, LURO cũng hỗ trợ đổi size do nhu cầu của khách hàng nếu sản phẩm đáp ứng điều kiện đổi.

13. Điều kiện sản phẩm đổi trả

Trừ trường hợp lỗi vốn có của sản phẩm, sản phẩm đổi/trả cần ở tình trạng phù hợp, bao gồm:

chưa qua sử dụng;
chưa giặt;
chưa sửa chữa hoặc thay đổi kết cấu;
không có vết bẩn do khách hàng gây ra;
không có mùi cơ thể, nước hoa, thuốc lá hoặc mùi bất thường;
không bị rách hoặc hư hỏng do khách;
còn tem/mác nếu sản phẩm ban đầu có;
còn phụ kiện hoặc chi tiết đi kèm nếu có.

Việc mở bao bì để kiểm tra sản phẩm không mặc nhiên làm mất quyền đổi trả.

14. Trường hợp LURO có thể từ chối đổi trả

LURO có thể từ chối yêu cầu nếu có căn cứ hợp lý cho thấy:

yêu cầu đã quá thời hạn;
sản phẩm đã sử dụng;
đã giặt;
bị bẩn hoặc có mùi do sử dụng;
bị sửa, cắt hoặc thay đổi;
bị hư hỏng do khách hàng;
sản phẩm gửi về không phải sản phẩm LURO đã giao;
bằng chứng có dấu hiệu giả mạo;
hoặc có dấu hiệu lợi dụng chính sách đổi trả.

LURO sẽ đánh giá dựa trên tình trạng thực tế của sản phẩm và thông tin đơn hàng.

15. Bằng chứng khi sản phẩm có lỗi hoặc LURO giao sai

Đối với yêu cầu liên quan đến lỗi thuộc LURO, khách hàng cần cung cấp thông tin hoặc bằng chứng phù hợp để LURO xác minh, chẳng hạn:

mã đơn hàng;
ảnh sản phẩm;
ảnh phần bị lỗi;
ảnh bao bì;
nhãn vận chuyển;
tem/mác;
video nếu có;
hoặc thông tin khác có liên quan.

LURO không bắt buộc khách hàng phải có video mở hàng trong mọi trường hợp.

Nếu thông tin ban đầu chưa đủ để xác minh, LURO có thể yêu cầu bổ sung tài liệu hợp lý.

16. Chi phí đổi trả khi lỗi thuộc LURO

Nếu xác định lỗi thuộc LURO, ví dụ:

giao sai sản phẩm;
giao sai màu;
giao sai size;
giao thiếu;
sản phẩm lỗi;

thì:

LURO chịu 100% chi phí cần thiết để thực hiện việc đổi/trả.

Khách hàng không phải chịu chi phí vận chuyển phát sinh do lỗi của LURO.

17. Đổi size do nhu cầu cá nhân

Nếu LURO đã giao đúng sản phẩm, đúng màu, đúng size khách đặt nhưng khách hàng muốn đổi sang size khác, LURO hỗ trợ đổi trong vòng 15 ngày nếu sản phẩm đủ điều kiện.

Chi phí vận chuyển được áp dụng như sau:

Khách hàng chịu chi phí gửi sản phẩm cần đổi về LURO.
LURO chịu chi phí gửi sản phẩm size mới trở lại khách hàng.

Trong một số chương trình hoặc trường hợp cụ thể, LURO có thể hỗ trợ thêm một phần hoặc toàn bộ chi phí đổi size.

Việc đổi phụ thuộc vào khả năng còn size phù hợp tại thời điểm xử lý.

18. Không tự gửi sản phẩm về trước khi được hướng dẫn

Khách hàng không nên tự gửi hàng về LURO trước khi yêu cầu được tiếp nhận.

Sau khi xác nhận yêu cầu, LURO sẽ cung cấp:

địa chỉ nhận;
thông tin người nhận;
số điện thoại;
cách đóng gói;
và hướng dẫn vận chuyển phù hợp.

Khách hàng cũng không nên tự gửi kiện hàng theo hình thức LURO phải trả COD khi nhận nếu phương án này chưa được LURO xác nhận trước.

19. Quy trình đổi trả

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, LURO sẽ kiểm tra:

thời hạn;
thông tin đơn hàng;
nguyên nhân;
tình trạng sản phẩm;
và bằng chứng liên quan.

Nếu cần nhận sản phẩm trở lại, LURO sẽ hướng dẫn khách gửi hàng.

Sau khi nhận sản phẩm, LURO có thể kiểm tra tình trạng thực tế trước khi xác nhận phương án cuối cùng.

Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:

đổi sản phẩm;
đổi size;
giao bổ sung hàng thiếu;
hoàn tiền một phần;
hoàn tiền toàn bộ;
cấp voucher nếu khách lựa chọn;
hoặc phương án phù hợp khác.

20. Hoàn tiền

Hoàn tiền có thể áp dụng khi:

sản phẩm lỗi nhưng không thể đổi;
LURO giao sai và khách không muốn nhận sản phẩm thay thế;
sản phẩm không còn khả năng cung cấp;
đơn hàng hoặc một phần đơn hàng đủ điều kiện hoàn;
hoặc LURO xác định hoàn tiền là phương án phù hợp.

Khoản hoàn được tính dựa trên giá trị thực tế khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm hoặc phần đơn hàng liên quan sau khi tính các ưu đãi, không mặc định dựa trên giá gốc trước giảm.

21. Phương thức hoàn tiền

Khi đủ điều kiện hoàn, khách hàng có thể lựa chọn:

Chuyển khoản ngân hàng

Khách hàng cung cấp:

tên chủ tài khoản;
số tài khoản;
ngân hàng.

Voucher LURO

Nếu khách hàng đồng ý, khoản hoàn có thể được thực hiện dưới dạng voucher LURO.

LURO sẽ thông báo giá trị, thời hạn và điều kiện sử dụng voucher trước khi khách xác nhận.

LURO không bắt buộc khách hàng phải nhận voucher thay cho khoản tiền mà khách đủ điều kiện được hoàn.

22. Thời gian hoàn tiền

Sau khi:

LURO xác nhận yêu cầu đủ điều kiện hoàn;
đã hoàn tất kiểm tra sản phẩm nếu cần;
và nhận đủ thông tin tài khoản nếu khách chọn chuyển khoản,

thời gian hoàn tiền dự kiến là:

02 – 07 ngày làm việc

Không tính Chủ nhật, ngày nghỉ lễ và ngày nghỉ Tết.

Thời gian khoản tiền hiển thị trong tài khoản sau khi LURO thực hiện chuyển khoản có thể phụ thuộc vào hệ thống ngân hàng.

23. Hoàn tiền không cần trả hàng

Trong một số trường hợp, LURO có thể quyết định:

hoàn tiền toàn bộ;
hoàn một phần;
cấp voucher;
hoặc hỗ trợ khác

mà không yêu cầu khách hàng gửi sản phẩm trở lại.

Phương án này có thể được xem xét dựa trên:

mức độ lỗi;
giá trị sản phẩm;
chi phí vận chuyển;
bằng chứng khách hàng cung cấp;
hoặc tính chất cụ thể của vụ việc.

Đây không phải quyền mặc định áp dụng cho mọi yêu cầu đổi trả.

24. Hoàn tiền một phần

Đối với lỗi nhỏ nhưng khách vẫn muốn giữ sản phẩm, LURO và khách hàng có thể thống nhất:

khách giữ sản phẩm;
LURO hoàn lại một phần giá trị;
hoặc cấp voucher tương ứng.

Phương án này chỉ được thực hiện khi khách hàng đồng ý.

25. Đơn hàng có nhiều sản phẩm

Nếu vấn đề chỉ liên quan đến một sản phẩm hoặc một phần của đơn hàng, LURO có thể xử lý riêng phần đó.

Các sản phẩm còn lại không bị ảnh hưởng vẫn được giữ nguyên.

Khoản hoàn nếu có được xác định theo giá trị thực tế của phần sản phẩm cần xử lý sau khi phân bổ các ưu đãi liên quan.

26. Hàng mua trong Flash Sale hoặc sử dụng voucher

Đối với đơn hàng sử dụng:

Flash Sale;
giá Member;
voucher;
chương trình giảm giá;
hoặc nhiều ưu đãi kết hợp,

giá trị hoàn tiền được tính theo số tiền thực tế tương ứng mà khách đã thanh toán, không theo giá gốc của sản phẩm trước ưu đãi.

27. Thời gian tiếp nhận và xử lý yêu cầu

LURO cố gắng xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu trong vòng 24 giờ trong thời gian làm việc.

Các vụ việc thông thường dự kiến được xác minh và đưa ra phương án trong khoảng:

03 – 07 ngày làm việc

sau khi LURO nhận đủ thông tin cần thiết.

Đối với vụ việc cần đối soát với đơn vị vận chuyển hoặc xác minh phức tạp, thời gian có thể kéo dài hơn và LURO sẽ thông báo tình trạng xử lý cho khách hàng.

Thời gian xử lý yêu cầu này khác với thời gian 02–07 ngày làm việc để thực hiện khoản hoàn tiền sau khi yêu cầu đã được xác nhận đủ điều kiện.

28. Kênh tiếp nhận yêu cầu

Khách hàng có thể liên hệ LURO qua:

Email: lurovietnam@gmail.com
Hotline: 0888496363

hoặc các kênh hỗ trợ chính thức đang được công bố trên luro.vn tại thời điểm đó.

Thời gian hỗ trợ:
08:00 – 18:00, từ thứ Hai đến thứ Bảy
Trừ Chủ nhật và ngày nghỉ lễ, Tết.

29. Khiếu nại về giao nhận, đổi trả hoặc hoàn tiền

Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý, khách có thể đề nghị LURO kiểm tra lại và cung cấp thêm bằng chứng hoặc thông tin liên quan.

LURO ưu tiên giải quyết thông qua trao đổi và thương lượng.

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, việc giải quyết tiếp theo được thực hiện theo Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và quy định pháp luật.

30. Các chính sách liên quan

Chính sách này được áp dụng cùng với:

Chính sách bán hàng và giá;
Chính sách thanh toán;
Điều kiện và hạn chế cung cấp hàng hóa;
Chính sách đổi size;
Chính sách bảo mật thông tin;
Điều khoản sử dụng;
Điều khoản LURO Member nếu khách tham gia chương trình Member.

31. Cập nhật chính sách

LURO có thể cập nhật Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền để phù hợp với:

hoạt động vận chuyển;
chương trình bán hàng;
quy trình đổi trả;
phương thức hoàn tiền;
hoặc quy định pháp luật.

Phiên bản mới nhất được công bố tại:

https://luro.vn/chinh-sach-giao-hang

Ngày cập nhật được hệ thống hiển thị tự động theo thời điểm nội dung thực tế được chỉnh sửa.

Đối với giao dịch đã phát sinh, LURO ưu tiên áp dụng chính sách được công bố tại thời điểm giao dịch hoặc chính sách mới có lợi hơn nếu LURO quyết định áp dụng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

32. Thông tin liên hệ

Thời gian hỗ trợ: 08:00 – 18:00, từ thứ Hai đến thứ Bảy, trừ Chủ nhật và ngày nghỉ lễ, Tết.